新加坡的医患矛盾为什么不紧张？

2015年11月30日

一提到“医患关系”，估计很多国内医护人员会有种想撞墙的冲动，作为华人治理样板的新加坡是如何缓解这一矛盾的呢？

 

多层构建，筑起医患之间“防火墙”

 

一、充分利用医疗社工，建立以人为本的医患协调机制

 

在信息不对称的情况下，病人在医院神经高度紧张，对医护人员的言行非常敏感，全球皆然。而东方的家族文化导致病人的亲朋好友通常会集体出现在医院，良好的沟通有时甚至重要过正确的诊断。但是通常情况下，医患比例都比较悬殊，医生很难对每个人和颜悦色、有问必答，况且医生也不一定是人际沟通方面的专才。对医护人员而言，治病救人的主要职责远远超过其他，心急如焚、分身乏术之时还有哭天抢地的家属忙中添乱，场面极易失控。

 

在新加坡的医院，病人及其家属首先接触到的是医疗社工。医疗社工身影出现的场景非常多：病人和家属情绪不稳定时、有经济诉求时、病人身份不明时、需与亲属沟通死亡原因时，等等。社工可以和病人及家属在一个独立、平静的环境开始沟通。这些毕业于社会科学系、穿着白色外套穿梭于医院的社工就这样建起了第一道医患桥梁，可称医患之间的“双面胶”。

 

在新加坡，一个称职的医疗社工首先需要有良好的沟通能力，能在医疗过程中站在医患的不同立场思考，缓和矛盾，寻求共识。社工们应该以最大限度的保持病人与其家庭的生活质量为出发点，发掘病人及其家属的精神压力、财务压力和医疗咨询诉求。从引导病人及家属诉说他们的故事入手，然后慢慢了解他们的家庭构成，记录他们的诉求，给予他们应得的尊重和重视，联络和协调社会网络中的各种渠道来帮助和解决当下的问题，协调社区中的互助、自助团体共同完成短期或长期的家庭护理。医疗社工有效利用了社会网络中的不同力量，确保这些力量运用得当，达到应有的效果。

 

二、职业护士担纲的案例跟踪员提供专业协助

 

医疗社工虽然担负了大型医院中最主要的协调工作，但由于社工关于各种疾病的专业知识稍弱，仍需职业护士担纲的案例跟踪员进行协助。案例跟踪员相较于社工，临床经验和对案例的理解较深入。因长期跟踪相似的案例，熟悉此类案例中的常见诉求，配合社工在病人和家属真正提出诉求之前主动提供咨询，能清楚系统解释病因和应对措施。也能构建详细的院外自理计划。

 

 

三、专业的患者服务部门负责“灭火”

 

应该充分意识到，医疗纠纷在所难免，新加坡也不例外。一旦出现医疗纠纷，就有由谈判专家和医疗律师组成的患者服务部门接手“灭火”。

 

四、医护人员专心看病，各类角色各司其职，相辅相成

 

量才适用、权责明晰能有效减少医患冲突。医生的职责就是看病，他不能一边看病还一边担心会被家属围攻。病人的定位是有尊严的活着或者死去，他不能一边面对身体的病痛还一边受精神上的各种压力。多种角色共同发挥作用，真正做到以病人为中心，各种专业人员随时给予病人不同的辅助，至于复杂的分工合作中如何做得游刃有余，工作人员敬业和用心的态度决定结果。

 

建立负担得起的医疗体系，减少医患之间的利益冲突

 

医疗最基本的要求就是易获得，负担得起，政府的充足投入和发达的医疗保险体系必不可少。

 

一、无限制使用公有医疗资源的模式难以为继

 

新加坡公立医院并不是100%的政府基金。公立医院的政府财政支出是普遍使用DRG(Diagnosis Related Group)方式，同类疾病按照案例规划遵循统一的治疗方案和日均费用。所以如果医生能保证病人无并发症而且在既定日期之前出院的话，医院就处于盈利状态。反之，住院时间越长医院越亏。DRG的使用让两个部门迅速发展，一个是案例管理部门，一个是保健资料档案室。案例管理部门的工作是由专职护士完成的，把案例分类管理并加以分析，统一案例治疗程序，进行必要的数据处理，目标是减少并发症病人和重复入院病例。保健资料档案室的基本职责是在编码归档，记录统计发病率，死亡率，卫生部根据这些资料来决定对医院的拨款规模。实际运行过程中，由于无限制的自由使用，公有医疗资源大幅浪费，医院成本不断提高，亏损严重。

 

1、低等级病房的过度使用

 

以前病人可以自主选择公共医院的病房等级，低等级的病房可以享受高达70%-80%的住院津贴，所以多数人不会选择高级别病房，因为虽然接受的各种常规检查和治疗并不会有太大的出入，但不同级别病房的收费却是天差地别。在放任使用的环境下，很多有负担能力的人使用了本该较低收入群体的低等级病房。在不影响医疗质量的前提下，医疗成本大幅提升。

 

2、延迟出院盛行

 

老龄化社会中无法自理的老人们和那些无暇照顾老人的社会中坚们共同造成了延迟出院盛行的局面。亚洲和西方很大的不同就是家庭观念至上，所以社会中坚们会夹在创造价值和赡养亲人的矛盾之间痛苦不堪，新加坡人曾普遍选择把此类烦恼停滞在比老人院性价比高的医院，做法就是延迟出院。这些实际只需日常照料的老人滞留在医院，浪费了人力物力，而需要的病人却因为床位紧缺无法得到及时的治疗。粗略估计，普通病房滞留病人一天产生的费用是100-150新币，而实际个人需负担的费用20-30新币，其中甚至包括了一日3餐，这个费用只是一个成年人3顿盒饭的价格。无怪老人们根本不想出院。

 

二、按照收入支付医疗费用的收入均检（Means-testing)政策出台

 

饼是一定的，分的人多而回馈的少，大家只好都饿着。新加坡出台了收入均检政策，病房级别选择由以家庭为单位的财产收入情况决定，有钱必须多付，没钱就少付。储蓄保险之上增加了附加的健保住院保险，市场也同时推出健保升级保险，各保险公司推出各种业务创新，政府鼓励在职人员收入稳定的家庭升级住院保险完善保障计划，保障了病人在住院中不需担忧账单。

 

 

三、多方开源，充实医疗收益

 

新加坡的公立医院虽然不以营利为目的，但是想了很多创收办法。比如与私人专科医院合作， 提高高级病房使用频率和各种辅助医疗的收益，发展旅游医疗配套吸引更多外国人前来新加坡医疗消费，对外籍雇员实行强制性保险计划等等。

 

构建多级医疗体系，缓解优质医疗资源短缺矛盾

 

在稍有经济能力的中国人观念里，“有事找三甲，看病奔北京”根深蒂固，大病小病直奔三甲医院，加剧了优质医疗资源短缺的矛盾，医患关系紧张。

 

新加坡逐级建立了无缝链接的医疗系统。比如为了降低基础医疗成本，配备了高级护理技术人才(Advance practitioner nurse)来处理基础医疗和慢性病的维持性诊疗。这是在美国，澳洲地广人稀地区很流行的一种护师职业。高级护理技术员是有多年工作经验的硕士博士并已通过住院医师考试的护士，已有工作经验，投入的资源和培养时间少于职业医师。高级护理技术员使用电子医疗系统，使偏远地区的紧急专科资料可尽快直达专科门诊，无需重复检查和病史记录，提高与病人的沟通效率，降低初级医疗成本。

 

为了解决老龄化社会中老人延迟出院的问题，新加坡单独建设了专业服务机构，从早期的康复中心和老人日间看护中心，发展到现在的链接病房。链接病房远离正常住院部，配备护士，护工、案例辅助人员、社工、药剂辅助师、康复辅助师。该有的日常护理照旧，社工视情况做出各种出院准备，包括住家架构改造、住家服务、女佣基础护理培训、社会福利机构申请等等。减少老人重复住院的几率，协助完成从住院治疗到社区护理的过度。

 

国情不同，制度各异，让全体公民享受有尊严的医疗是当今各个国家的努力目标，完全成功者凤毛麟角。广泛借鉴的开放态度和为多数人谋福利的坚定决心，才是实现这一目标的必由之路。

 

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